Définition métier
Au quotidien, le technicien informatique de proximité est le premier point de contact des utilisateurs. Chaque sollicitation — un poste qui ne démarre plus, un logiciel à installer, un accès à rétablir — devient un ticket : enregistré, qualifié, priorisé, puis traité ou escaladé vers le bon interlocuteur. Cette discipline n'a rien de bureaucratique : c'est elle qui garantit qu'aucune demande ne se perd, que l'utilisateur est tenu informé et que l'équipe peut se répartir le travail sans friction.
La même rigueur s'applique au suivi du parc : savoir à tout moment quels équipements existent, où ils se trouvent, à qui ils sont affectés et sous quelles licences. Dans la formation TIP de l'IFPA Poitiers, cette compétence se pratique sur un plateau technique équipé de l'outil de ticketing GLPI, de postes de travail et d'équipements réseau, dans des conditions proches de celles d'une DSI interne, d'une ESN ou d'une collectivité.
À quel bloc de compétences appartient-elle ?
Titre professionnel : Technicien Informatique de Proximité (RNCP40799 ↗)
Bloc de compétences : RNCP40799BC01 — Assurer le support utilisateur
La validation de ce bloc (CCP) peut être obtenue dans le cadre du titre complet ou par capitalisation progressive, y compris en VAE.
Cas d'usage concrets en situation professionnelle
- Enregistrer dans GLPI l'appel d'une utilisatrice dont la messagerie ne s'ouvre plus, en qualifiant l'incident et son niveau d'urgence.
- Prioriser une file de tickets en début de journée en distinguant les demandes de service des incidents bloquants.
- Escalader vers l'administrateur systèmes un incident réseau qui dépasse le périmètre du support de proximité, avec un ticket documenté.
- Mettre à jour l'inventaire du parc après le remplacement d'un poste de travail : numéro de série, affectation, licence.
- Clôturer un ticket avec un compte rendu d'intervention exploitable par un collègue qui reprendrait le dossier.
Ce que l'apprenant doit maîtriser
Savoirs
- Cycle de vie d'un ticket : ouverture, qualification, traitement, escalade, clôture.
- Notions de demande de service, d'incident et de niveau de priorité.
- Principes de gestion d'un parc informatique : inventaire, affectation, garantie, licences.
Savoir-faire
- Enregistrer et qualifier une sollicitation dans un outil de ticketing en posant les bonnes questions.
- Prioriser et organiser sa file de tickets selon l'urgence et l'impact pour l'activité.
- Tenir l'inventaire du parc à jour après chaque intervention ou mouvement de matériel.
Savoir-être
- Rigueur dans la traçabilité : un ticket incomplet pénalise toute l'équipe.
- Sens de l'organisation face à des sollicitations simultanées.
- Fiabilité dans le suivi : ce qui est annoncé à l'utilisateur est tenu ou réexpliqué.
Outils et environnements
- Outil de ticketing GLPI sur le plateau technique de l'IFPA Poitiers.
- Postes de travail et équipements réseau du parc pédagogique.
- Tableaux de suivi de parc : inventaire, affectations, licences.
Livrables attendus
- Tickets complets et qualifiés, de l'ouverture à la clôture, avec compte rendu d'intervention.
- Inventaire de parc à jour après chaque mouvement de matériel.
- Escalade documentée vers le niveau supérieur quand l'incident dépasse le périmètre.
Comment cette compétence est travaillée en formation
- Mises en situation sur plateau technique : une file de tickets GLPI à traiter en conditions réelles, en groupe de 10 à 12.
- Études de cas : prioriser des sollicitations contradictoires et justifier ses choix d'escalade.
- Ateliers de gestion de parc : inventorier, affecter et tracer les équipements du plateau (postes de travail, équipements réseau).
- Stage en entreprise de 210 heures (6 semaines) pour pratiquer le ticketing et le suivi de parc en conditions professionnelles.
- Préparation du dossier professionnel et entraînement à la mise en situation de l'examen du titre.
Exemple concret en situation professionnelle
Lundi matin, 8 h 45, au service informatique d'une collectivité. Nadia ouvre GLPI et trouve onze tickets arrivés pendant le week-end. Elle commence par qualifier chacun : deux demandes d'installation de logiciel, huit incidents mineurs, et un poste de l'état civil qui ne démarre plus — bloquant, donc prioritaire. Elle appelle l'agent concerné, lui prête un poste de remplacement qu'elle enregistre aussitôt dans l'inventaire, puis escalade le poste défaillant au prestataire avec un ticket documenté. À midi, chaque demande a un statut, un responsable et une échéance, et son chef de service sait exactement où en est le parc.
Cette compétence est utile pour…
- Réussir la mise en situation professionnelle du CCP 1 lors de l'examen du titre TIP.
- Exercer en centre de services, en DSI interne ou en ESN, où le ticketing structure toute l'activité.
- Les adultes en reconversion venus de métiers organisés (logistique, administration, commerce) qui retrouvent ici leurs réflexes de rigueur.
- Construire une traçabilité professionnelle valorisable dès le stage en entreprise.
À ne pas confondre avec…
Gérer une demande ou un incident ne se confond pas avec diagnostiquer un incident technique ou applicatif : la première compétence organise et trace le flux des sollicitations, la seconde recherche la cause d'un dysfonctionnement précis. De même, le suivi du parc n'est pas la maintenance des équipements : il s'agit ici de connaître et de tracer le parc, pas de le réparer.
Métiers et débouchés liés
- Technicien informatique de proximité
- Technicien support / helpdesk
- Technicien de maintenance informatique
- Gestionnaire de parc informatique
- Technicien d'exploitation
Compétences liées
Questions fréquentes
Faut-il déjà connaître GLPI avant la formation ?
Non. La formation TIP de l'IFPA Poitiers est une formation tremplin du numérique : aucune expérience informatique préalable n'est requise. GLPI s'apprend sur le plateau technique, par la pratique.
Qu'est-ce qu'un outil de ticketing ?
C'est un logiciel qui enregistre chaque demande ou incident sous forme de ticket, avec un statut, une priorité et un historique. Il permet de ne rien perdre et de rendre compte de l'activité du support.
Quelle différence entre une demande et un incident ?
Une demande de service est une sollicitation prévue : installer un logiciel, créer un accès. Un incident est une interruption ou une dégradation imprévue : un poste qui ne démarre plus, une messagerie inaccessible.
Cette compétence est-elle évaluée à l'examen du titre ?
Oui. Elle fait partie du CCP 1 « Assurer le support utilisateur » du titre RNCP40799 et se retrouve dans la mise en situation professionnelle comme dans le dossier professionnel.
Le suivi du parc, concrètement, ça veut dire quoi ?
Savoir à tout moment quels équipements existent, où ils sont, à qui ils sont affectés et dans quel état ils se trouvent. C'est ce qui permet d'anticiper les renouvellements et de fiabiliser les interventions.
Développer cette compétence avec IFPA Poitiers
Cette compétence fait partie du titre professionnel Technicien Informatique de Proximité (RNCP40799). À l'IFPA Poitiers, elle est travaillée à travers des situations concrètes, des ateliers, des projets et un accompagnement pédagogique individualisé — en présentiel, en groupe de 10 à 12 apprenants.